Um guia para gerenciar interações difíceis no trabalho

Interações difíceis, como a beleza, geralmente dependem de quem vê. Você pode achar que um gerente de fala rápida é muito direto, enquanto seu colega, que quer 'apenas os fatos', adora trabalhar com ele. Muitas vezes, os comportamentos parecem difíceis quando são diferentes dos nossos ou atrapalham o atendimento de nossas necessidades. Diferenças nos estilos ou valores de trabalho também podem levar a problemas. O mesmo pode acontecer com as situações em que os membros da equipe têm metas e objetivos divergentes. Várias causas básicas de interações difíceis são discutidas com mais detalhes posteriormente.

Vale a pena o seu tempo?

É sempre importante manter boas relações de trabalho, mas nem todas as relações ou interações são de igual importância. Ao pensar em melhorar os relacionamentos de trabalho, tenha em mente a importância de cada relacionamento para você – a longo prazo e a curto prazo. Se você tem problemas com o estilo de trabalho do assistente do seu gerente e precisa interagir com ele diariamente em assuntos críticos, esse relacionamento tem alta prioridade. Mas você daria prioridade mais baixa à resolução de diferenças com um colega que foi transferido do projeto.

O que fica no caminho?

Aprender a administrar interações difíceis traz enormes benefícios, mas exige muito trabalho. As barreiras para uma resolução bem-sucedida variam de falha em reconhecer o problema, crenças incorretas e medo psicológico de certas situações.

Causas Raiz de Interações Difíceis e Suas Soluções

Depois de perceber que um determinado comportamento está causando problemas, tente identificar sua causa raiz. Seguem alguns exemplos.

Problema 1

Você percebe os problemas de maneira diferente da outra pessoa. Por exemplo, você percebe as diretrizes da alta administração como mais importantes do que um membro da equipe.

Por que eles veem dessa forma?

Cada um de nós tem sua própria maneira de perceber os eventos, e isso molda nossa compreensão do mundo. Por exemplo, se você passou por uma demissão, pode ler o anúncio da administração de uma expansão de maneira muito diferente de alguém que nunca perdeu o emprego. À medida que nos concentramos nos fatores que nos parecem mais relevantes, procuramos evidências que apoiem nossos pontos de vista. E nosso comportamento flui desse entendimento.

Gênero, funções de trabalho e experiência de trabalho podem influenciar a perspectiva. O veterano que está na empresa há 27 anos e sabe como as coisas sempre foram feitas terá uma perspectiva muito diferente de um novo contratado recém-saído da escola de negócios.

Solução 1

Ao trabalhar com comportamentos que você considera difíceis, é importante indagar, ou pelo menos conjeturar, sobre a perspectiva do outro. Quando você for capaz de reconhecer o outro ponto de vista e apreciar a percepção da outra pessoa sobre a situação, poderá avançar para a resolução.

Digamos que você descubra que a persistência de alguém em trabalhar em uma questão que você considera sem importância se baseia na percepção dela de que a situação é crítica - essa percepção pode ajudá-lo a começar a reconciliar suas diferenças.

Problema 2

Você é motivado por diferentes intenções. Você é motivado pela qualidade, enquanto um colega é motivado pela realização.

Por que a outra pessoa age dessa forma?

Para entender o comportamento de alguém, você precisa entender o que motiva essa pessoa. É possível ser influenciado por mais de uma causa, mas sempre há uma dominante.

O comportamento no trabalho é muitas vezes motivado pela necessidade de:

• concluir o trabalho prontamente. Por exemplo, alguém que considera a conclusão uma prioridade pode ter pouca paciência para esperar por detalhes adicionais.
• concluir o trabalho sem erros. Alguém que deseja concluir o projeto sem erros pode reter informações ou ter problemas para tomar decisões rápidas.
• construir relacionamentos durante o trabalho. Alguém que gosta de se dar bem pode achar difícil dar feedback honestamente.
• ganhar reconhecimento pelo trabalho. Alguém que anseia por reconhecimento pode tentar estender suas responsabilidades de projeto a uma área de destaque para garantir o reconhecimento.
• evitar punição ou desaprovação durante o trabalho. Alguém que deseja evitar a desaprovação pode fazer de tudo para evitar riscos.

Cada motivação tem seus prós e contras. Os verdadeiros problemas tendem a começar quando as necessidades das pessoas não são atendidas. Por exemplo, pessoas que têm uma grande necessidade de se dar bem podem ter problemas para se afirmar por medo de não serem queridas.

Solução 2

Quando você sabe o que motiva alguém, pode tentar acomodá-lo, para benefício mútuo. Você também pode usar o que sabe sobre a outra pessoa para antecipar como vocês dois podem trabalhar melhor juntos.

Como atender às necessidades de outras pessoas

Problema

Você trabalha e se comunica de forma diferente. Você gosta de deixar todos os problemas em aberto, mas seu gerente prefere lidar com um problema de cada vez.

Por que ele ou ela faz isso dessa maneira?

As pessoas têm estilos preferidos de trabalho e comunicação. Alguns estilos naturalmente funcionam bem juntos, enquanto outros se chocam.

Abaixo estão quatro estilos preferidos com descrições e detalhes sobre como eles funcionam. Determine qual se parece mais com você e qual se parece mais com a outra pessoa em sua interação.

Solução

Depois de identificar seu estilo de trabalho e o da outra pessoa, você pode se concentrar em como acomodar as preferências de cada um.

Tipos de personalidades e suas funções

Problema

Seu comportamento promove um comportamento negativo. Por exemplo, sua vigilância sobre os prazos de um projeto faz com que um membro da equipe assuma menos responsabilidade pelo cumprimento dos marcos.

O que eu fiz para influenciá-los a se comportar dessa maneira?

Comportamentos não funcionam isoladamente. São reações a algo ou a alguém. Ninguém pode obrigar outra pessoa a fazer ou sentir algo, mas ainda assim é importante reconhecer seu papel em influenciar o comportamento de outra pessoa.

Solução

Quando você estiver ciente do que você faz que leva a um comportamento indesejável em outra pessoa, tente evitá-lo ou faça algo diferente. Influenciar comportamentos é um processo dinâmico - muitas vezes você pode ver o que funciona instantaneamente. Portanto, se você não está obtendo os resultados desejados, tente outra coisa.

Como Trabalhar com Diferentes Estilos de Trabalho

Você deve sempre tentar trabalhar com comportamentos difíceis?

Não. Alguns comportamentos são muito difíceis de abordar em um ambiente de negócios, ou o retorno não é suficiente para justificar o tempo gasto com isso. Considere os resultados possíveis e determine se o seu tempo vale a pena.

Entendo o comportamento da outra pessoa, mas ainda não gosto de trabalhar com ela. O que posso fazer?

Lembre-se que o foco deve estar nos resultados e na relação de trabalho. Você não precisa gostar da pessoa para achar que vale a pena abordar seu comportamento difícil. Mantenha o foco da conversa nos resultados e em como melhorar a relação de trabalho. Duas pessoas podem trabalhar de forma muito eficaz sem gostar uma da outra.

Quando a causa raiz é uma situação

Quando a dificuldade é a situação e não necessariamente um comportamento específico, você precisa se comunicar de forma eficaz para conciliar diferenças e chegar a acordos.

Ouça primeiro

'Escute primeiro' significa focar em ser aberto e não julgar enquanto a outra pessoa explica sua lógica. Esse tipo de escuta ajuda a criar uma compreensão mais clara da intenção da pessoa. Também pode construir confiança e apreciação mútua.

Mostrar que você está tentando trabalhar com alguém

• Suspenda o julgamento mantendo sua mente aberta para outros pontos de vista
• Ouça atentamente as palavras e a intenção. Faça anotações.
• Parafraseie o que você ouviu para verificar a compreensão. Por exemplo, 'O que eu ouço você dizer é...'
• Faça perguntas para esclarecimentos. Por exemplo, 'O que especificamente sobre minha recomendação você vê como um problema?

Reconciliar diferenças: questões, posições e interesses

Quando as pessoas assumem posições diferentes sobre um assunto e se apegam a elas, o trabalho em equipe para. A chave para conciliar as diferenças é entender a perspectiva da outra pessoa fazendo perguntas abertas e deixar sua perspectiva clara explicando sua lógica.

Use perguntas para descobrir interesses

Geralmente as pessoas sabem qual é o problema que está causando a dificuldade e qual é sua posição sobre ele. No entanto, eles podem não estar cientes dos interesses subjacentes que moldam sua posição. Para descobrir esses interesses, você precisa fazer perguntas abertas. Por exemplo: 'Por que você não está disposto a me dar o mesmo período de férias que outros gerentes de departamento têm?'

Use o raciocínio para obter seu ponto de vista

Você também precisa ser capaz de explicar seus próprios interesses subjacentes. Declare sua posição, os dados que a sustentam e o impacto do que você está propondo. Provoque a reação da outra pessoa à sua explicação.

Assim que os seus interesses e os da outra pessoa forem claramente compreendidos, vocês dois podem começar a buscar soluções criativas.

Etapas básicas para lidar com interações difíceis

• Identifique a causa raiz
• Selecione uma estratégia com base na causa raiz.
• Implemente a estratégia.
• Monitore a eficácia da sua estratégia

Identifique a causa raiz

Interações difíceis podem surgir porque:

• duas pessoas percebem um comportamento, problema ou situação de maneira diferente
• duas pessoas são motivadas por interesses diferentes
• duas pessoas têm estilos de trabalho diferentes
• o comportamento de uma pessoa promove o comportamento negativo da outra pessoa.

Selecione uma estratégia com base na causa raiz

• Tente entender a difícil interação do ponto de vista da outra pessoa.
• Faça perguntas abertas para descobrir as motivações da outra pessoa.
• Quando a causa principal for o comportamento, identifique a emoção subjacente - medo, preocupação, etc. - e reconheça-a à outra pessoa.
• Quando a causa raiz for um estilo de trabalho, tente ajustar seu comportamento para interagir com a outra pessoa da maneira que ela se sentir mais confortável.
• Quando a causa raiz for o seu próprio comportamento, mude-o.
• Quando a origem da dificuldade for uma situação, trabalhe para descobrir os interesses da outra pessoa e comunique os seus também.

Monitore a eficácia da sua estratégia

• Ouça com atenção durante a implementação.
• Dê à outra pessoa a chance de responder.

Etapas para mudar seu próprio comportamento

• Identifique o comportamento que você não gosta em outra pessoa.
• Examine qual mudança em seu próprio comportamento provavelmente minimizará o comportamento difícil da outra pessoa.
• Explore os valores e percepções que tornam difícil para você mudar.
• Escolha uma área em que você possa acomodar a outra pessoa.
• Implemente sua estratégia lentamente.
• Observe cuidadosamente quaisquer mudanças no comportamento da outra pessoa - certifique-se de recompensar tais mudanças.

Etapas para se preparar para uma interação difícil

• Defina o propósito da interação em conjunto.
• Descreva quaisquer eventos que estejam afetando essa interação.
• Identifique os resultados finais desejados e quaisquer obstáculos que existam.
• Esteja preparado para descrever o que acontecerá se o problema não for resolvido.

Etapas para usar técnicas de comunicação para reconciliar diferenças

• Use técnicas de escuta ativa para transmitir seu interesse.
• Descubra os interesses subjacentes de cada pessoa
• Peça e faça propostas sobre como resolver o problema.

Use técnicas de escuta ativa para transmitir seu interesse

• Deixe de lado suas próprias reações e ouça as intenções e os sentimentos da outra pessoa.
• Inicialmente, mantenha suas próprias opiniões fora da conversa.
• Parafraseie o que você ouve.
• Verifique se há quaisquer suposições ou sentimentos não expressos que a outra pessoa possa ter

Descubra os interesses subjacentes de cada pessoa

• Torne suas percepções e raciocínio explícitos.
• Verifique a compreensão.
• Peça à outra pessoa para esclarecer seu ponto de vista.
• Reconheça o ponto de vista da outra pessoa.

Peça e faça propostas sobre como resolver o problema

• Comece com pequenos acordos.
• Trabalhe com uma ideia de cada vez.
• Concentre-se no acordo, não no desacordo

Dicas para uma escuta eficaz

• Suspender julgamento
• Parafraseie o que a outra pessoa disse
• Faça perguntas abertas.
• Mantenha contato visual e use uma linguagem corporal que indique receptividade.

Dicas para manter relacionamentos de trabalho eficazes

• Enfatize uma abordagem mútua de resolução de problemas.
• Seja acessível.
• Aceite as pessoas como elas são.
• Mantenha os problemas de relacionamento separados dos problemas de processo.
• Seja mente aberta.
• Equilibre a razão com as emoções
• Use a escuta ativa para perguntar, ouvir e entender a outra pessoa
• Consultar outras pessoas antes de decidir sobre uma ação
• Confie na persuasão para chegar a acordos

Dicas para responder a comportamentos perturbadores

• Você não pode evitar conflitos, mas pode gerenciar seus resultados
• Trate o comportamento difícil como um problema comum
• Estabeleça um acordo sobre questões centrais. Trabalhe no tempo presente - evite referências a erros do passado
• Não seja pego em uma política de olho por olho.

Dicas para trabalhar com determinados comportamentos difíceis

Dicas para lidar com comportamentos específicos da função

Dicas para gerenciar o comportamento difícil de um subordinado direto

Antes da interação:

• Deixe suas expectativas explícitas.
• Prepare-se mentalmente, ensaie como isso pode acontecer.
• Consultar uma terceira pessoa para aconselhamento

Durante a interação:

• Dar um tempo.
• Conte até 10 se uma pausa não for possível.
• Reconheça e fale sobre suas emoções.
• Aceite a responsabilidade pelo comportamento, se apropriado.

Dicas para gerenciar o comportamento difícil de um colega de trabalho

• Trabalhem juntos em um problema para ver se os objetivos mútuos podem inspirá-los a trabalhar melhor juntos.
• Compartilhe o crédito para diminuir a ênfase nas rivalidades.
• Dê feedback sobre os problemas que você considera um problema.

Dicas para lidar com o comportamento difícil de seu gerente

• Considere se a pessoa está ciente do impacto do comportamento.
• Tente determinar se uma percepção subjacente sobre o seu trabalho está atrapalhando o trabalho em conjunto.

O melhor take-away

Agora você sabe quase tudo o que há para saber sobre como gerenciar conflitos no trabalho. Lembre-se, cada situação é diferente, mas geralmente praticar uma boa comunicação e tentar identificar a raiz do problema pode ajudar a resolver os problemas muito mais rapidamente.

Você tem alguma dica para gerenciar interações difíceis no trabalho? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!

Este conteúdo é preciso e verdadeiro de acordo com o melhor conhecimento do autor e não pretende substituir o aconselhamento formal e individualizado de um profissional qualificado.